Dalam mengelola pusat panggilan, memastikan pengalaman pelanggan terbaik selalu menjadi prioritas. Namun, satu aspek penting melindungi pengalaman pelanggan yang sering diabaikan adalah penyusutan pusat panggilan. Istilah ini mungkin terdengar rumit, tetapi sangat penting untuk menjaga kualitas dan efisiensi layanan. Mari kita bahas apa itu penyusutan pusat panggilan dan bagaimana hal itu memengaruhi kinerja tim dan kepuasan pelanggan Anda.
Mendefinisikan Penyusutan Pusat Panggilan
Bayangkan Anda mengelola tim yang Tuku Daftar Nomer Ponsel terdiri dari 100 agen. Sekarang, jika hanya 70 yang tersedia pada waktu tertentu karena sisanya sedang istirahat, sakit, atau sedang dalam pelatihan, Anda mengalami apa yang dikenal sebagai penyusutan melindungi pengalaman pelanggan pusat panggilan. Ini adalah perbedaan antara jumlah agen yang Anda harapkan dan jumlah yang benar-benar tersedia untuk menangani panggilan. Rasio ini merupakan metrik penting dalam manajemen tenaga kerja, yang mencerminkan efektivitas penjadwalan dan perkiraan Anda.
Mengapa Penyusutan Pusat Panggilan Itu Penting
Penyusutan bukan hanya Apa itu account-based experience (abx)? Apa bedanya dengan abm? masalah angka; penyusutan secara langsung memengaruhi pengalaman pelanggan Anda. Jika Anda tidak memiliki melindungi pengalaman pelanggan cukup agen yang siap melayani, pelanggan Anda akan menunggu lebih lama, dan kualitas layanan akan menurun. Mengelola penyusutan secara efektif memastikan bahwa Anda memiliki jumlah agen yang tepat yang tersedia pada waktu yang tepat, menjaga tingkat layanan Anda tetap tinggi dan pelanggan Anda senang.
Penyebab Utama Penyusutan
Penyusutan dapat terjadi karena dua hal utama:
- Faktor Internal: Ini termasuk waktu data ws istirahat terjadwal, sesi pelatihan, rapat, dan waktu istirahat yang tidak terduga. Bahkan melindungi pengalaman pelanggan aktivitas yang diperlukan seperti istirahat di kamar mandi dapat menyebabkan penyusutan yang signifikan.
- Faktor Eksternal: Hari libur umum, cuti tahunan, dan sakit merupakan faktor eksternal yang umum. Peristiwa-peristiwa ini sering kali tidak dapat diprediksi dan dapat berubah secara signifikan di antara waktu-waktu yang berbeda dalam setahun.
Cara Menghitung dan Mengelola Penyusutan
Menghitung penyusutan melibatkan pemahaman tentang pekerjaan yang dijadwalkan dan penyimpangan dari jadwal melindungi pengalaman pelanggan tersebut. Biasanya, jika Anda memiliki tingkat penyusutan 30%, dari 100 agen yang dijadwalkan, hanya 70 yang tersedia setiap saat. Mengelola hal ini secara efektif melibatkan beberapa langkah strategis:
- Perkiraan yang Akurat: Gunakan data historis untuk memprediksi permintaan dan jadwalkan sesuai dengan itu.
- Penjadwalan Fleksibel: Sesuaikan jadwal berdasarkan data waktu nyata dan ketidakhadiran yang diantisipasi.
- Pelatihan Reguler: Terus informasikan agen mengenai penanganan waktu sibuk dan minimalisasi waktu henti.
Alat dan Teknik untuk Mengurangi Penyusutan
Berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen tenaga kerja yang tangguh dapat membuat perbedaan besar. Alat-alat ini melindungi pengalaman pelanggan membantu Anda melacak status agen secara real-time, sehingga memungkinkan penyesuaian yang cepat. Alat-alat ini juga menyediakan analitik untuk membantu memperkirakan kebutuhan secara lebih akurat dan mengidentifikasi pola penyebab penyusutan.
Peran Kepatuhan Jadwal
Mendorong agen untuk mematuhi jadwal mereka sangatlah penting. Meskipun fleksibilitas penting, terlalu banyak penyimpangan dapat menyebabkan tingkat penyusutan yang lebih tinggi. Alat kepatuhan jadwal dapat memberi tahu manajer tentang kejadian ketidakpatuhan, sehingga mereka dapat segera mengambil tindakan untuk memperbaiki arah.
Kesimpulan: Memanfaatkan Sumber Daya Anda Sebaik-baiknya
Manajemen penyusutan yang efektif bukan hanya tentang angka; tetapi juga tentang memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan sepositif mungkin. mengoptimalkan tenaga kerja, dan mempertahankan keunggulan kompetitif di dunia pusat panggilan yang sibuk.