Tahukah Anda bahwa organisasi dengan pusat kontak yang dikelola dengan baik mengalami peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 20%?
Manajemen kinerja bukan sekadar kinerja di pusat kontak kata kunci — ini adalah pendekatan strategis yang dapat merevolusi operasi pusat kontak Anda.
mengapa itu penting, dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya untuk meningkatkan efisiensi, meningkatkan kualitas layanan, dan mendorong kesuksesan bisnis.
Ganti Pusat Panggilan Anda dengan AI dan Pangkas Biaya hingga 90%
Memahami Manajemen Kinerja
Manajemen kinerja di pusat kontak Pustaka Nomer Telpon mengacu pada proses sistematis dalam menetapkan tujuan, memantau kemajuan, dan memberikan umpan balik untuk meningkatkan kinerja agen.
Dirancang untuk memastikan bahwa kinerja di pusat kontak semua karyawan bekerja menuju sasaran yang sama dan berkontribusi terhadap keberhasilan organisasi secara keseluruhan.
Tujuan utama manajemen kinerja meliputi:
- Meningkatkan Kualitas Layanan: Memastikan interaksi pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi.
- Meningkatkan Efisiensi: Merampingkan proses untuk mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.
- Meningkatkan Moral Agen: Meningkatkan kepuasan dan motivasi kerja melalui harapan dan dukungan yang jelas.
Komponen Utama Manajemen Kinerja
Penetapan Tujuan
Menetapkan tujuan 52 statistik Pemasaran Konten Visual yang Perlu Anda Ketahui di Tahun 2024 yang jelas dan dapat dicapai merupakan landasan manajemen kinerja yang efektif. Tujuan memberikan arah kinerja di pusat kontak dan tujuan, yang memotivasi agen untuk memberikan kinerja terbaiknya.
Pentingnya Penetapan Tujuan:
- Penyelarasan: Memastikan semua agen bekerja menuju tujuan yang sama.
- Motivasi: Memberikan rasa pencapaian ketika tujuan tercapai.
- Fokus: Membantu agen memprioritaskan tugas dan upaya mereka.
Contoh Sasaran Kinerja Umum:
- Mengurangi Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)
- Meningkatkan tingkat Resolusi Kontak Pertama (FCR)
- Mencapai skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) yang lebih tinggi
- Meningkatkan Net Promoter Score (NPS)
Metrik Kinerja
Metrik kinerja adalah indikator terukur data ws yang digunakan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi agen. Pemilihan metrik yang tepat sangat penting untuk penilaian kinerja yang akurat.
Metrik Kinerja Penting:
- Waktu Penanganan Rata-rata (AHT): Mengukur durasi rata-rata interaksi pelanggan, termasuk waktu bicara dan pekerjaan setelah panggilan.
- Resolusi Kontak Pertama (FCR): Persentase masalah pelanggan yang diselesaikan selama interaksi pertama tanpa perlu tindak lanjut.
- Kepuasan Pelanggan (CSAT): Mengukur kebahagiaan pelanggan terhadap layanan yang diterima, biasanya melalui survei pasca-interaksi.
- Net Promoter Score (NPS): Mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.
Memilih Metrik yang Tepat:
- Relevansi: Pastikan metrik selaras dengan sasaran bisnis.
- Keterukuran: Metrik harus dapat diukur dan mudah dilacak.
- Dapat ditindaklanjuti: Metrik harus memberikan wawasan yang dapat mengarah pada perbaikan yang dapat ditindaklanjuti.
Pemantauan dan Evaluasi
Pemantauan dan evaluasi berkelanjutan terhadap kinerja agen sangat penting untuk mengidentifikasi kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan.
Metode untuk Memantau Kinerja Agen:
- Rekaman Panggilan: Meninjau interaksi yang direkam untuk menilai kinerja.
- Pemantauan Langsung: Pengawas mendengarkan panggilan langsung untuk memberikan umpan balik secara waktu nyata.
- Umpan Balik Pelanggan: Mengumpulkan umpan balik melalui survei dan komentar langsung.